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カスハラの対策や解決策!10年以上接客業をやった元専門家が具体的に教えます。 

おはようございます。

のムのム

でございます。

 

最近、テレビの加藤浩次さん司会のスッキリで

放映されるなり瞬く間に話題になりました。

カスハラ

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ネットでもカスハラはまだまだ知名度が少なく、カスハラの対策や解決策などは書いていません。

と言った訳で今回は

カスハラの対策や解決策!10年以上接客業をやった元専門家が具体的に教えます。

 

 

カスハラって何?意味は?

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カスハラと言われて何の意味か?

そう思われる方もいると思います。

カスハラとは

カスタマーハラスメントの略です。

では、カスタマーハラスメントとはどういう意味なのか?

客による常識を超えた

悪質クレームや迷惑行為を

カスタマーハラスメントと言います。

最近では特に年配の方のカスハラが目立ち、専門家からは

「シルバーモンスター」

とも言われているそうです。

 

スッキリで放映していた事例では

  • ずっと罵倒
  • 1年前に買った洋服を返品、出来ずに逆ギレ
  • ホテルで部屋が狭いとクレームで支払い返金希望
  • つり銭や商品を投げつけてくる

などなどありました。

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私の事例ですがコンビニで働いていた際に、温かいものと普通の商品を一緒に入れて激ギレ。

私がソフトクリームを持っていったら衝突しました。

ちなみに一緒に入れたのは私ではありません。

「この店はどうなってるんだ!」

「しゃべるな!唾が商品に飛ぶ!」

「俺は医師だぞ!偉いんだぞ!」

物を叩き付け、形が変形した商品を差し

「お前らのせいでこうなった!」

などなどカスハラをいただきました。

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ちなみに最終結果は

クレーマーの方は笑顔で帰って行きました。

上手くやればこういう結果にもなります。 

下記に対策や解決策を書いていきます。

 

 

カスハラ(カスタマーハラスメント)の対策や解決策

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こちらではカスハラの対策や解決策を書いていきます。

 

【最初にやる事】

最初に大事なのは

頭ごなしに謝らない事です。

こういうクレーマーは謝る事で自分が上の立場だと思うように仕向けてきます。

そして謝った事でこちらが不備だと思わせるようにし、後々の火種になりかねません。

客「ふざけるな!」

スタッフ「すいません」

これは頭ごなしにやってはいけません。

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【まず話をしっかり聞く】

まず相手が何に怒っているかよく聞きましょう。

そこでお店側の不備なら謝りましょう。

もし無ければ謝らないようにしましょう。

そして相手の怒っている問題点が分かれば、ある程度流して聞いても大丈夫です。

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大事なのは

  1. お客様が怒っている問題点を見つける
  2. 怒りを発散させて落ち着かせる

話を聞くのにはこういう理由があります。

こちらにも書いていますが

怒りは3時間しか継続しません。

そして怒りはエネルギーを使います。

人間はそんな長く怒れないのです。

 

 

【場所を変える】

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実は人間の怒りを鎮める方法は3つあります。

先程の話を聞く、もう1つは

場所を変える事。

場所を変える事により、怒りの対象を視界から外し相手に冷静にする事が出来ます。

また場所を変える事により、事の重大さに気付き怒りから意識が外れ落ち着いていく場合があります。

 

 

【人を変える】

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先程書きました、人間の怒りを鎮める方法の3つのうちのラスト1つです。

人を変える事により、事の重大さに気付き怒りから意識が外れる。

人を変えている時間に一人で考えれる時間が出来、冷静になったりどうでもよくなる。

基本変わるのは上司なので、クレーマーが満足する。

などなどの効果がありますが、

こちらは最終手段です。

これをやってしまうとクレーマーはより、つけあがって来ます。

本当に自分で対処が厳しい場合は行いましょう。

 

 

【共通点と着地点を見つける】

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相手と話す場合、怒りを静めるには相手が自分の味方だと認識させないといけません。

その為にする事が共通点と着地点を見つける事です。

共通点と着地点を見つける事とは

共通点は相手が共通する話題や視点を見つける事。
着地点は最終的に相手が何をして欲しいのか見つけ、相手の理想とこちらの理想を出来るだけ近づける事です。

これは話をしっかり聞かないと出来ない事です。

先程クレーマーが笑顔で帰ったと書きましたが、これがしっかり出来ていると

このような結果にもなります。

 

 

それでも変わらないクレームをもらう場合は?

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大概、先程の対応をしていれば相手は落ち着いてお帰り頂けたりしますが

それでも収まらず、クレームを続ける方がいます。

そんな時用に書いていきます。

 

【カメラなどある場所に移動など証拠を掴む】

こちらは前にこんな記事を書きました。

こちらには証拠を掴むと書いてありますが、今回のカスハラでも同じ事が言えます。

 

先程の対応で納得しない理不尽な要求の場合はわざとやっていたり、事件性が出てきます。

その為に証拠を掴むのが大事です。

  • カメラのある場所に移動する。
  • 録音や動画を取る
  • 人に見てもらう

などなど用意しましょう。

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カスハラは犯罪行為になる

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こちらではカスハラの犯罪性について書いていきます。

 

【釣り銭などを投げてくる】

これは暴行罪になります。

暴行罪 - Wikipedia

 

【店内で騒ぐ】

営業妨害になり威力業務妨害になります。

威力業務妨害とは|業務妨害に関する罪と刑法での罰則や例|刑事事件弁護士ナビ

 

【ネットで悪口を書く】

こちらも威力業務妨害の対象です。

威力業務妨害とは|業務妨害に関する罪と刑法での罰則や例|刑事事件弁護士ナビ

 

【土下座をさせる】

こちらは強要罪の対象です。

強要罪 - Wikipedia

などなどあります。

 

 

最後に

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1番大事なのはクレーマーに対しては

線引きが重要!

お客様は大事ですが、人やお店に過度な迷惑をかけるなら

その方はお客様ではありません。

接客する側は毅然とした態度も必要です。

 

またお店側はお客様は大事ですが、スタッフも守るのも大事な事です。

上司などはそこを理解してあげてもらいたいものですね。

 

最後まで見てくれて
ありがとうございましたm(__)m

 

昨日は
スター

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ブックマーク

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ありがとうございましたm(__)m

駄作じゃないというお言葉ありがとうございます。

ただ基本、人に役立つ記事を目指していますから

目標に届かないイメージでした。

こういう記事でも伝わるんですね。

 

またスマホだけでと驚かれてましたね。

ちなみにもう少しで600記事連続公開ですが、全てスマホです。

パソコンください(笑)